サポート・サービス体制
日商エレクトロニクスは、NETSCOUT社製品を安心してご利用いただくために高品質のサポート・サービスを提供しています。
サポート・サービスメニュー
日商エレクトロニクスは、NETSCOUT社製品について、以下のサポート・サービスを提供しています。お客様のご要望されるSLA（Service Level Agreement)に沿ったサポート・サービスを、以下よりお選びいただけます。なお、サポート・サービスについては初年度のご加入が必須です。
| サービス名称 | センドバック保守 | 先出しセンドバック保守 | 平日9-17時 オンサイト保守 |
24時間365日 オンサイト保守 |
|---|---|---|---|---|
| 受付時間 | 平日9-17時 | 24時間365日 | ||
| ヘルプデスク対応 (S/W保守、操作方法のご質問) |
平日9-17時 | |||
| オンサイト対応 | なし | 平日9-17時 | 24時間365日 | |
| 駆けつけ目標 | － | H/W障害特定から4時間以内に駆けつけ。ただし、交換作業開始時間が17時以降となる場合は翌営業日9:00-17:00の対応 | H/W障害特定から4時間以内に駆けつけ。 | |
| 返送 | お客様が弊社指定先に送付（送料は弊社負担） | 弊社指定業者による引き取り（発生する費用は弊社負担） | ||
※H/W：ハードウエア、S/W：ソフトウエア
日商エレクトロニクス サポート・サービス体制
製品のご提案、デモ、検証に関しては、弊社担当営業およびプリセールスエンジニアが、お客様のサポートをさせていただきます。設計、導入作業については設計・構築エンジニアが導入作業のお手伝いをさせていただきます。設置後は、NPC（日商プロダクトセンター）の担当者が、一次受付、ケース管理を行います。二次の製品エンジニアが、お客様のお問い合わせの種類に応じた対応を実施します。お問い合わせの内容が、ハードウエアの障害に関連する場合は、契約に基づき代替機器の配送をします。オンサイト契約の場合は、オンサイト交換作業のアレンジを行います。また、製品エンジニアは、ヘルプデスクサポート（操作に関するご質問の回答、ソフトウエアの提供 など）も行います。各組織およびメーカーが密な連携を取りながら、お客様のトラブルを解決に導きます。
日商プロダクトセンター（NPC）
日商プロダクトセンターは、お客様のお問い合わせの窓口となります。お客様の契約内容を確認し、適切なプロダクト担当者へつなぎます。また、お問い合わせの際、ケースIDを発行し、ケースクローズまでの進捗管理を行います。NETSCOUTの製品以外で、NPCがサポートしている製品（Juniper, Brocadeなど）を弊社からご購入いただいている場合は、窓口を一元化することができます。
ハードウエアの交換
製品エンジニアがハードウエアの障害であると判断した場合、ご契約に基づいてハードウエアの交換を実施します。オンサイト保守の場合、代替機器がロジスティック拠点から配送され、オンサイト作業員が現地で交換作業を実施します。センドバック、先出しセンドバック保守の場合は、日商エレクトロニクスのNet Frontier Centerより代替機器を配送します。
