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ソリューション

Computer Telephony Integration

コールセンターをCXセンターへと進化させる

業務アプリケーションシステムと電話など、複数の通信チャネルを組み合わせる独自のソリューションで、オペレーターの負荷を軽減する未来志向のアウトバウンドCXセンターをご提案します。
従来のComputer Telephony Integration(CTI)ソリューションと比較しコスト削減、効率化を図ります。

※CX : customer experience(カスタマーエクスペリエンス)

Proactive Contact(プロアクティブ コンタクト)

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従来のアウトバウンド(プッシュ型)業務は、すべてヒトによって行われてきました。つながらない相手への電話や、優先度の低い電話もヒトが対応していたため、非効率でした。

顧客分析(CRM)と自動音声応答システム(IVR)を組み合わせることにより、ヒトの負荷をかけることなく、お客様に宣伝やご案内が可能になります。日商エレクトロニクスでは電話基盤独自のソフトウエアを使った、効率の良いComputer Telephony Integration(CTI)ソリューションを提供します。

コールセンターが抱える課題

  • 顧客の働き方やライフスタイル、接点が多様化し、電話でのコンタクトが困難に
  • 労働人口減少により、慢性的な人手不足
  • オペレーターの教育への時間をさけず、顧客へのトークスキル維持が難しい
  • 顧客へのフォローコールなどのサービス向上に時間がかけられない

コールセンターが抱える対応困難な諸問題を柔軟に解決します

<ソリューションの特長>

コンタクト率の向上

携帯電話やスマートフォンに対するSMSの送信や自動音声ガイダンスでの応答、専用Webサイトへ誘導など、ソフトウエアを使ってコンタクトをすることができます。オペレーターの架電による確認対象件数を減らすことで、運用効率を改善します。

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オペレーターリソースの確保

複数拠点にまたがるIPプラットフォームの電話基盤を構築することができます。場所にとらわれないアウトバウンド体制によって、オペレーターの在宅勤務の要請にも応えることができます。

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スモールスタートが可能

オペレーター対応の必要性が低い業務など一部から自動化することが可能なため、これまでのアウトバウンド業務への影響を考慮しながら導入を進めることができます。

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顧客サービスレベルの向上

自動音声ガイダンスを使ったコールやSMSの自動送信の機能を使って、お客様へのやフォローを一部システム化することもできます。記念日前のセールスアピールなど、オペレーター負荷をかけずにサービスレベル向上を実現します。

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マルチチャネル構成イメージ

お客様と多種多様なチャネルを通じてやりとりできるため、さまざまなビジネスシーンでの活用が可能です。

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モデルケース

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