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ソリューション

FastHelp 4

コンタクトセンターCRMシステム

Techmatrix

多様化する顧客からの問い合わせに対して、企業は電話対応だけのコールセンターだけでなく、eメール/Web/FAX対応を加えたマルチチャネルなコンタクトセンターとしての機能が求められています。FastHelpを中心にアフターセールスやプリセールス、社内ヘルプデスクなど、柔軟に対応するエンタープライズレベルのコンタクトセンター構築を実現します。

概要

FastHelpは、コールマネジメント機能とeメール自動処理機能を結合した、完全Web対応のマルチチャネルコンタクトセンターシステムです。国内500社以上に導入されており、その経験、ノウハウを元に豊富な機能を標準で装備しています。

特長

FastHelpのユーザーインタフェースは、全てHTMLで構築されています。したがって、Webブラウザさえあれば、特別なソフトウェアをインストールすることなく、アプリケーションがご利用いただけます。またクライアントPCごとのアプリケーションの配布や設定が不要で、複数拠点でも容易に利用できます。

電話の着信時に顧客特定するには

FastHelpはさまざまなCTI製品との連携が可能です。CTI製品から提供されるActiveXコントロールなどを利用し、PBXや電話機で取得可能な情報を受け取ることや、逆にFastHelpからの操作が可能です。CTI連携により、ナンバーディスプレイを利用した着信表示や電話の転送、発信などが行えるだけでなく、CTI製品のもつ本来の機能を有効に役立てることができます。

電話での問い合わせには

コールメインは、「コール」の情報を記録し、保存するための画面です。簡単な操作で短時間に入力が完了できるように工夫されています。また、コールメインには、「電話対応用」と「eメール対応用」があり、どちらに対応するかによって自動的に専用画面が生成されます。

FAQ検索

FAQ機能は、オペレータの問題解決能力を強力に支援します。FAQはツリー構造で登録することができ、カテゴリをたどることで容易に利用できます。FAQは回答履歴のログを簡単にコピーできますので、電話を切った後のアフターワークを削減できます。

類似コール検索

類似コール検索は、FAQ検索と同様にオペレータの問題解決フェーズを支援します。この機能を利用することにより、過去に類似した問い合わせやその対応履歴を素早く参照することができます。

テンプレート検索

テンプレート検索は、定型的な問い合わせや回答内容を個別に用意することが可能です。
入力作業を短時間で行うことができます。

eメールでの問い合わせには

FastHelpには強力なeメール処理機能が提供されています。主な機能として次のようなものがあります。

  • eメールの自動割り当て(ロードバランス、ルールベース、前回担当者処理など)
  • 時間管理(アラーム表示、他の担当者への自動アサイン)
  • テンプレート機能(手動挿入、自動挿入)その他FastHelpの持つ、スーパーバイザ機能、検索機能、レポート機能などはeメールにも利用できます。

お客様からのメールによる問い合わせをシステムが自動的に受け付け、1件の問い合わせ情報として登録します。コミュニケータは電話受付と同じ画面で、メールによる問い合わせの対応を行うことができます。メール受信時には自動的に受付メールを返信します。また、前回のメールに対して継続したメールであった場合は前回と同じコミュニケータに割り振るなど、業務に役立つさまざまな機能をご提供します。

FAXでの問い合わせには

ユニファイドメッセージシステムとの組み合わせによって、FAXによる問い合わせにも柔軟に対応することができます。ユニファイドメッセージシステムの持つ「Mail to FAX」、「FAX to Mail」変換機能を利用することで、FAXもeメールと同様の管理が可能です。

コンタクトセンターの運営・管理には

FastHelpは、eメールが外部に送信される前に内容を確認するための「承認一覧」機能、未対応のコールを経過時間順に表示する「OPEN一覧」機能、オペレータの稼動状況をリアルタイムに監視する「オペレータ一覧」機能などにより、コンタクトセンターの管理者であるスーパーバイザを支援します。

統計情報の有効活用をするには

電話/eメール/FAXなどのFastHelpに記録された対応履歴は、レポートとして統計出力ができます。これによって、コンタクトセンターのパフォーマンスの測定、問題点の抽出を行い、より良い製品やサービスの提供に役立てることができます。

統計情報の有効活用イメージ

オプション機能

CTI連携オプション

さまざまなCTI製品との連携が可能です。PBXや電話機で取得された情報を受け取ることや、FastHelpからの操作が可能です。ナンバーディスプレイを利用した着信表示や電話の転送、発信など、CTI製品の機能を有効に役立てることができます。

通話録音装置連携オプション

通話録音装置で保存された音声データを、FastHelpのコール履歴と紐付けて管理することができます。

FAX連携オプション

FAXでの問い合わせはイメージファイル化され、eメールに添付されて送信されてきますので、eメールでの問い合わせと同様の処理が可能です。
※別途FAXサーバが必要です。

電話アウトバウンドオプション

CTI製品と連携して、任意に抽出した顧客への電話アウトバウンド業務を支援します。
※別途CTI連携オプションが必要です。

メールアウトバウンドオプション

任意に抽出した顧客へのメール一斉配信を行います。配信はスケジュールの指定が可能です。

公開FAQオプション

FastHelp内に蓄積されたFAQデータをHTML出力し、Webに公開することで、お客様が自らよくある質問と、それに対する回答を検索・参照できるようにします。自然文検索やあいまい検索ができる機能を提供します。

レポートオプション

FastHelpには、受付件数や平均処理時間などを月別、年別で集計できる41種類のレポートが用意されています。さらにレポーティング機能を備えた外部ツールとの連携で、より複雑な条件を指定してデータを抽出する、高度な集計機能をご提供します。

全文検索オプション

全文検索エンジンと連動して、FastHelpの[コール検索]、[類似コール検索]機能にて、データベースに蓄積された情報を高速に、自然文やあいまい検索ができる機能を提供します。

参照オプション

問い合わせ受付業務は行わないが、問い合わせ情報は参照したいという用途の場合、「参照オプション」をお勧めします。

メール転送オプション

お客様からのメール受信業務は行わないが、受け付けた問い合わせ情報を他部門にメール転送したい、といった転送に限られた用途の場合は、「メール転送オプション」をお勧めします。
このオプションは、「メールオプション」からメール転送機能のみを有効にし、問い合わせ情報をダウンロードしメールに添付して送ることもできます。

セルフサービスオプション

お客様がWebを経由して、よくある質問とそれに対する回答の検索・参照や、コールセンターへ直接問い合わせを行うことができます。コールセンターの回答では問題が解決しなかった場合、その回答を了承せずに"再問い合わせ"を行うことにより、コールセンターに対し継続して回答を依頼できます。

警告灯連携オプション

ネットワーク警告灯を用いて、さまざまな場面でランプ点滅、アラーム音を鳴らすことが可能なため、対応漏れを防いだり、緊急時に迅速に対応することができます。

情報漏洩防止ソリューション

デスクトップ・セキュリティオプション

FastHelpアプリケーションにおいて、ブラウザの印刷や画面キャプチャによる情報漏洩を防止するためのオプションです。画面ハードコピー操作や、右クリックによる印刷操作を制御できます。

ログイン・セキュリティオプション

単純なパスワードの「使い続け」により発生しうる、「なりすまし」による不正アクセスを防止するためのオプションです。ワンタイムパスワードを利用してログイン認証を行うことで、毎回ログイン時に求められるパスワードが変わり、ログイン時の認証精度を高めます。

オペレーションログ・セキュリティオプション

FastHelpユーザーの操作ログ出力を行い、情報漏洩時の追跡を可能にします。また操作ログが残されていることによって不正操作の抑止効果をもたらします。

eメール・セキュリティオプション

機密性の高い情報が含まれるeメールの通信において、eメールそのものを暗号化することによってセキュアな情報伝達を可能にします。盗聴されたとしても秘密鍵がなければ、内容を見ることができません。

情報持ち出し制御・セキュリティオプション

コンタクトセンター勤務者による情報持ち出しを制御し、不正な持ち出しを防止するためのオプションです。クライアントPCに搭載されるFD、MO、USBメモリーストレージ、CD-RWなどのリムーバブルディスクへの書き込みの制御を行います。全てのリムーバブルディスクへの書き込みの禁止や、特定のリムーバブルディスクのみへの書き込みの許可など、制御が可能です。

顧客情報暗号化オプション

FastHelpに登録される氏名、電話番号、メールアドレス、住所などの顧客情報を暗号化してFastHelpに登録するオプション製品です。このオプションを利用すれば、不正アクセスにより、顧客情報が取り出された場合でも、その情報が解読されることはありません。

セキュリティのイメージ

コンタクトセンターソリューション

FastHelp Pe

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FastHelpシリーズのくすり相談室専用のコンタクトセンターシステムです。

TRUE TELLER

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実際のコンサルティング業務から生まれた、テキストマイニングツールの決定版です。

スペック

商品のスペックの詳細については、下記 スペック詳細ページよりご覧ください。

スペック詳細ページ

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