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大手通信機器メーカーC社様

Savvion® BusinessManager™導入事例

企業名:大手通信機器メーカーC社様

Savvionの提供するBPMソリューションは、業務の可視化、業務改善・改革の推進と開発スピードの飛躍的な向上を実現します。

大手通信機器メーカーC社様

C社様は、ネットワーク時代に欠かせないルーター、スイッチ、ワイヤレス製品などの各種通信機器を扱う世界トップブランドメーカーです。 自社製品の修理業務における課題を、Savvion BusinessManagerで解決しています。

修理サービスの遅延や体制の貧弱化による顧客満足度の低下を懸念

企業のネットワークを支える機器を数多く扱う通信機器メーカーのC社様には、大量にある製品を修理する製品修理業務が存在します。同社で扱う製品数は数多く、製品修理に関わる部門や修理サポートパートナー、部材メーカーも多数あります。そのため、各部門の調整に手間がかかり、電話やFAXを使った次工程連携によるリードタイムの低下、各修理依頼案件の進捗管理の不徹底といった、部門間連携の不備による課題がありました。

また、製品ごとに修理プロセスが異なり、修理サポートプロセスが未定義だったために、関連する人的コストの増加や、修理サポートパートナー、部品メーカーのサービスレベル低下といった問題がありました。

修理サービスの遅延や体制の貧弱化は、顧客満足度の低下に繋がり、他社への乗り換えやマーケットシェアの低下が懸念されます。そのため、製品修理プロセスの見直しをかけ、顧客サービスレベルの向上を図ることになりました。

業務プロセスの再構築による製品修理プロセスの標準化で課題を克服

C社様は、製品修理業務の課題を解決するために、Savvion BusinessManagerを導入しました。複数部門や担当者、修理パートナー会社、部品メーカーなどの多岐に渡る関係者間の業務プロセスを、統一した一連のプロセスに再構築しました。

修理案件対応に要する目標所要時間を設定し、自社内の業務プロセスだけではなく修理パートナー会社、部品メーカーを含めた一連のプロセスでの修理手配から完了までの状況を管理しました。修理パートナー会社や部品メーカーに対してもSLAの遵守を指導し、修理プロセスのトータルサービスレベル管理を実施しました。

また、複数部門、複数担当者、修理パートナー会社、部品メーカーによる修理業務上の情報伝達と指示を、BPM上のポータルやEメールを活用し、コミュニケーションを密に行う体制を構築しました。それにより、対応手配スピードが大幅に迅速化しました。

これらの改善により、同社は製品修理サービスの遅延や不備により発生していた、競合他社への乗り換えや顧客離れを防止することに成功しました。また、修理対応スピードを迅速化すると同時に、修理手配状況についてもその都度お客様に報告できるようになり、顧客満足度の巻き返しにも成功しました。

この国内での成功により、同社はSavvion BusinessManagerを導入して新たに構築した製品修理プロセスモデルを、ワールドワイドに展開することを検討されています。

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