日商エレクトロニクス

Innovation Leading Company

KVH株式会社様

Savvion導入事例

企業名:KVH株式会社様

日本国内を筆頭に香港、シンガポール、上海などアジア各国に拠点を置いてワールドワイドな通信/ITビジネスを展開するKVH株式会社(以下、KVH)。金融機関をはじめとする法人顧客への柔軟かつ迅速なサービス提供を目指す同社は、回線利用者の申し込み受け付けから開通までの業務プロセス管理に「Progress Savvion BusinessManager(以下、Savvion)」を採用されました。業務部門から頻繁に寄せられるシステム変更リクエストに迅速に対応することで、サービスレベルの向上に貢献しています。

ユーザープロフィール

ノンプログラミング指向でシステム開発を実現する「Savvion」の導入により、業務システム変更のリードタイムを大幅に短縮

企業名:KVH株式会社様
http://www.kvh.co.jp/
設立:1999年4月2日
所在地:東京都港区
事業内容:データ通信、インターネット接続、音声、ITマネジメントサービス、クラウドサービス、プロフェッショナルサービスなど、法人向けICTインフラストラクチャー・サービス

KVH株式会社 執行役員
システム&テクノロジー本部 サービス・ストラテジー&デザイン部 クリス スミス氏


KVHが抱えていた課題・課題を解決したポイント

KVHが抱えていた課題と課題を解決したポイントは以下のとおりです。

KVHが抱えていた課題・課題を解決したポイント

サービスの柔軟かつ迅速な提供を目指して~BPM導入の背景~

米国フィデリティグループによって1999年に日本を本社に設立されたKVHは、ワールドワイドに事業を展開する通信/ITサービスプロバイダーとして、ネットワーク、ITマネジメント、クラウド、データセンターなど、幅広いICTソリューションを提供しています。

ネットワークやデータセンター、クラウドなどの各サービスを統合し、お客さまそれぞれのニーズに合わせた総合的なサービスを提供する「KVH情報デリバリー・プラットフォーム」戦略を進めるKVHにとって、サービスの柔軟かつ迅速な提供は重要な経営テーマの一つです。

(スミス氏)
「KVHのサービスをご利用になるすべてのお客さまに"Best"だと評価していただくため、業務プロセスのあらゆる面で最良のオペレーション品質を実現することが私たちに課せられた使命です」

そこでシステム戦略の一環として、業務プロセスを一元管理し最適化を行うためのBPM(Business Process Management)に着目しました。

(スミス氏)
「お客さまに約束した開始日にサービスを提供するためには、社内外のさまざまな部門/関係者にまたがる複雑なプロセスとリソースを効果的に管理しなければなりません。このような環境下で、社内業務運営チームと密接に協業して、ニーズに合わせて変化するプロセスを迅速かつ効率的にシステム化していくためにはBPMが必要だと考えました」

KVHでは、回線利用者の申し込み受け付けから開通までの一連の業務(プロビジョニング)において、各タスクの進捗を管理する「ワークオーダーマネジメントシステム(以下、WOMS)」のリプレースを検討していました。

降幡氏

KVH株式会社
降幡 吉亮氏

(降幡氏)
「既存システムは、プロセス統合管理基盤の一機能として提供されるワークフローオプションと、Javaで自社開発するユーザーインターフェースの二つの異なるテクノロジーで構成され、システム運用工数の肥大化が問題となっていました。また、約6年にわたってシステム改修を重ねてきた結果、業務部門からの変更リクエストに応えるだけでも最低3、4カ月の開発期間を要するようになり、ビジネスの実態に耐えられない状態でした」

(大久保氏)
「システムを利用する業務部門としてはパフォーマンスの低下が著しく、お客さまへのスピーディーなサービス提供において、システムがボトルネックとなっていました」


ノンプログラミングによる迅速な開発と業務フローの構築が容易な操作性を評価

BPMソフトウエアの導入を検討したKVHは、複数製品を検討する中から「Savvion」の採用を決断しました。降幡氏はSavvion選定の理由に、ノンプログラミングによる開発の優位性を挙げています。

(降幡氏)
「既存システムは、開発を外部ベンダーに委託せざるを得ず、ユーザーの要望をスピーディーに反映できる状況ではありませんでした。ノンプログラミング指向のSavvionであれば自社内で開発ができるので、業務部門との距離が一気に縮まり、システム変更へのリクエストにも柔軟に対応できます。また、ドラッグ&ドロップを中心とした直観的な操作で業務フローが描けるSavvionのモデリングツールを使うことで、現場の認識とずれのない業務フローが容易に構築できることも決め手となりました」

システム全体概要図

プロジェクトは2011年4月にキックオフ、ワークオーダーに関する12種のワークフローを2011年9月から順次導入し、2011年12月から全ワークフローが稼働しています。

遠藤氏

KVH株式会社
遠藤 峻氏

開発でポイントとなったのが、ユーザーの要望を反映させる要件定義でした。業務部門は日々の運用で多忙なため、要件定義の時間を思うように割くことはできません。そこでシステム&テクノロジー本部ではSavvionのモデリングツールを用いて作成したフローをもとにデモシステムを短期開発し、業務部門にデモンストレーションを実施しながら要件確認を進めました。

(遠藤氏)
「業務部門とイメージを共有しながらやり取りを重ねた結果、意思の疎通がスムーズに進み、完成度の高いシステムが構築できました」


折本氏

KVH株式会社
折本 和幸氏

一方で、従来システムの機能をすべて移行することを目指し、Savvionの標準機能で充足しきれない複雑な検索機能やレポーティング機能などは追加開発を行いました。日商エレクトロニクスの開発支援を受け、現在も機能開発を継続しています。

(折本氏)
「一般的なBPMソフトウエアにない機能が求められる難易度の高い開発ですが、日商エレクトロニクスの高いスキルを持つスペシャリストの支援を受け、開発を進めることができました。さまざまな改善要求に対しても、柔軟かつ迅速に対応いただき感謝しています」


システムのパフォーマンス向上とシステム変更期間の短縮を実現

新WOMSでは、プロビジョニングにおける回線敷設や解約などのオーダー受け付けからデリバリー、サービスデザイン、ネットワーク構築、最終検証までの業務がすべてSavvion上でシームレスに実行され、進捗状況が可視化されています。導入の結果、システムのパフォーマンスは飛躍的に向上し、業務部門の効率化が進みました。

大久保氏

KVH株式会社
大久保 淳司氏

(大久保氏)
「システムのレスポンスは体感的に2倍以上に改善していると思います。従来は画面を一つ開くだけでも"待たされる"感覚がありましたが、新システムでは数秒で画面が切り替わるのでストレスを感じません」

一方、システム&テクノロジー本部では、業務部門からのシステム変更リクエストに素早く対応できるようになり、開発期間の大幅な短縮が実現しました。

(降幡氏)
「早いものであればリクエストを受けてから1日、2日程度でリリースできます。ビジネスに直結する緊急性の高い変更は即日で対応が終了するケースがほとんどです」


適用業務を拡大するとともに顧客サービスの向上に活用

KVHでは今回のプロジェクトを第1フェーズと位置付け、継続的にシステムの改善を続けていく考えを明らかにしています。今後はオートプロビジョニングの実現を目指すほか、社内申請業務など全社業務の基盤として適用を拡大していく構想です。

(スミス氏)
「業務部門のユーザーがシステム開発に直接関与できるようになった意義は大きいと思います。現時点では回線の敷設業務を中心としたプロビジョニングへの適用ですが、今後は他サービスの関連プロセスや顧客対応サポートなどのミッションクリティカルな業務、さらに顧客ごとに個別に設計されている特別対応が必要なプロセスなどにも幅広くSavvionを活用して、より良い業務運用環境を提供していきます」

例えば、WOMSの機能強化によって顧客に進捗レポートやタスク状況のリアルタイム通知などの機能を提供し、顧客とのリレーションシップを深める将来構想を描いています。

また、コールセンターにおける問い合わせ対応のプロセスが部門単位で異なり、マニュアルで対応せざるを得ない業務が存在します。こうした複雑な顧客対応においても、プロセスの自動化によってサービスレベルの平準化が実現すれば、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

Savvionは今回のような社内業務だけにとどまらず、顧客サービスレベルのさらなる向上を実現する全社システム基盤として、今後その役割を拡大していきます。

日商エレクトロニクスへの期待

写真左から
KVH株式会社
システム&テクノロジー本部 コア・テクノロジー部 遠藤 峻氏
同部 シニアエンジニア 降幡 吉亮氏
執行役員 システム&テクノロジー本部 サービス・ストラテジー&デザイン部 クリス スミス氏
システム&テクノロジー本部 サービス・ストラテジー&デザイン部 シニアエンジニア 折本 和幸氏
サービス・オペレーション本部 デリバリー&ファイバーマネージメント部 ディレクター 大久保 淳司氏


*取材日 2011年12月
*記載の担当部署は、取材時の組織名です。

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