Innovation Leading Company

株式会社サイバーエージェント様

Bomgar導入事例

企業名:株式会社サイバーエージェント様

インターネット総合サービス企業である株式会社サイバーエージェント(以下、サイバーエージェント)は、PC遠隔操作アプライアンス「Bomgar Boxシリーズ(以下、Bomgar Box)」を導入。リモート操作でPC端末のトラブル対応業務を効率化した。その利用方法と導入効果についてお話を伺った。

ユーザープロフィール

Bomgar Boxを導入することで、社内ヘルプデスク業務を仮想化。サポート要員の負荷を軽減し、問題解決までの時間を短縮できました。

企業名:株式会社サイバーエージェント様
http://www.cyberagent.co.jp/
創業:1998年3月18日
所在地:東京都渋谷区
事業内容:Ameba関連事業、インターネットメディア事業、インターネット広告代理事業、投資育成事業

株式会社サイバーエージェント
人事本部 全社人事グループ シニアスタッフ 安在 亮氏


サイバーエージェントの事業概要

吹き出しサイバーエージェントの事業概要を紹介してください。

当社は、インターネットというフィールドで、「Ameba関連事業」、「インターネットメディア事業」、「インターネット広告代理事業」、 「投資育成事業」の4つの事業を展開しています。

今後のインターネットビジネスは、ブログ、SNSなど近年新しく台頭したサービスを基盤とし、コミュニティーサービスやモバイルコンテンツ事業などの分野がますます拡大を続けていくものと予想されています。
当社も、仮想空間「アメーバピグ」などに代表されるコミュ二ケーションサービスやモバイルを中心としたソーシャルゲーム、スマートフォン事業に注力しています。

吹き出し「アメーバピグ」のサービスは、急成長していますね。

おかげさまで、サービス開始後1年半足らずで、利用者数が500万人を突破(2010年11月時点)し、これまでもさまざまな企業や事業者とコラボレーションすることで、利用者の人気を集めてきました。
今後も利用者により楽しんでいただけるようなコラボレーション展開を積極的に行うことで、利用者のコミュニケーションおよびサービスのさらなる活性化を図っていきたいと考えています。

社内のPCの利用に関するサービスデスク業務にBomgar Boxを活用

安在氏

「PCをリモートで操作し、
使い方のサポートや設定
の変更を行っています。」
株式会社
サイバーエージェント
安在 亮氏

吹き出しBomgar Boxをどのように利用していますか。

PCの利用に関する社内サービスデスク業務に利用しています。

具体的には、PCの使い方や設定方法がわからないといった問い合わせがきたとき、Bomgar Boxのリモートアクセス機能を利用して、サービスデスクの担当者がエンドユーザー(社員)のPCをリモート操作し、使い方のサポートや設定変更を行っています。


サポート業務の負担を軽くし、より多くの問い合わせに対応

吹き出しなぜリモートアクセスをサービスデスク業務に利用しようと考えたのでしょうか。

当社では、現在4名のサービスデスク要員で数百台のPCのサポートをしています。

しかし、電話だとエンドユーザーが直面している状況や不具合をユーザー側が正しく伝えきれなかったり、サービスデスクの担当者が指示したことが理解できないというコミュニケーションロスが頻繁に発生していました。
不具合の原因が特定できない場合やPCの設定を行わなければならない場合、サービスデスク担当者がエンドユーザーのデスクまで出向いてサポートを行うことになります。
また、当社の場合、オフィスが数カ所に分かれているため、歩いて10分ほどの場所とはいえ別のオフィスに出向いてサポート業務を行ったり、サービスデスクに直接出向くなど、対応完了までに1時間以上かかってしまうことも少なくありませんでした。

そこで、わざわざ出向くことなくサービスデスク担当者がエンドユーザーのPCを遠隔操作できれば、サポート業務の負担を軽くできると同時に、より多くの問い合わせに対応できるようになるはずだと考えました。

吹き出しサービスデスクに問い合わせが入る件数は1日にどのくらいですか。

その日によりますが、多いときには1人のサービスデスク要員が1日に40件以上の問い合わせを受け付けることもあります。

導入前と導入後ではその件数は今のところ変わっていませんが、Bomgar Boxを使ったサポートによって、いわゆるエンドユーザーの待ち時間を減らすことができていて、これまで犠牲にしてきた業務時間の改善が大きいですね。

Bomgar Boxを選択した5つの理由

吹き出しWindowsでもリモートアクセスはサポートされていますが、なぜBomgar Boxを利用しようと考えたのですか。

はい、これまでWindowsのリモートアクセス機能を使ったサポートもしていました。

しかし、あらかじめ各PCに設定が必要なこととエンドユーザーがログインしていると、サービスデスクからの操作ができず、サービスデスクがログインするとエンドユーザーが使えないなど、使い勝手がよくありません。
また、MACなどWindows以外のOSを利用しているエンドユーザーも多く、標準的なサポートツールとして利用するまでには至りませんでした。

Bomgar Boxを選択した5つの理由

吹き出しでは、あらためてBomgar Boxを採用するポイントとなった点について詳しく教えてください。

次の5つの点からBomgar Boxが、当社のサービスデスク業務に適していると判断しました。


1. 動作の様子を共有できる

Windowsのリモートアクセス機能では、サービスデスク側から操作をしているとき、どのような操作がなされているのかエンドユーザー側では見えません。
その点Bomgar Boxは、サポート側とエンドユーザー側で同じ画面を見ながら、サポート側が一方的に操作することも、サポート側とエンドユーザー側の両方が操作できるようにすることもできるので、対処法を理解することができ、ほかのエンドユーザーで同じようなことがあってもエンドユーザーが自力、もしくはユーザー同士で解決できるようになります。

2. エージェントのインストールが不要

管理しているPCすべてに、リモートアクセス用の設定やエージェントソフトウエアの導入をするとなると、それだけでも大きな手間と時間、そしてコストが必要になります。
また、それが原因で順調に稼働していたPCに不具合が発生したり、エージェントソフトウエアのバージョンアップに手間がかかったりと、導入後の運用負荷も増大する可能性があります。
その点Bomgar Boxは、各PCに特別な設定は不要で、リモートアクセスが必要なときに、指定のURLにアクセスしてもらえばいいので、管理するPCの台数や種類の多い当社には最適でした。

3. アプライアンスを追加するだけ

Bomgar Boxは、アプライアンスを追加するだけで、社内のサーバーの設定やネットワークの変更がほとんど不要なことも高く評価しました。
導入のインパクトがほとんどないので、素早く手軽に導入することができると考えました。

4. マルチOSに対応

Windowsの種類やバージョンを問わないですし、MACやLinuxのサポートはもちろん、まだサポートしてはいないですが将来的にはiPhoneなどもサポート予定なので、サービスデスクでサポートしている端末のほぼすべてをカバーできます。

5. サポートする台数に依存しないライセンス体系

Bomgar Boxのライセンス体系はユニークで、サポート側の同時アクセス数となっています。
もし、サポートされるPCの台数(サービスデスクでサポートしている台数)でライセンスを計算するとなると、導入・利用コストが膨れあがってしまい、PCの台数が増えるたびに追加のライセンスを購入しなければなりません。
Bomgar Boxは、エンドユーザーPCの台数に関係なく利用できるので、導入コストを抑えることができ、エンドユーザーPCが増えても追加のライセンスを購入する必要がありません。

移動の手間が省け、対応時間も短縮

吹き出しBomgar Boxの導入によって、サービスデスク業務はどう変わりましたか。

定量的な比較はしていませんが、エンドユーザーのところまで出向く回数が少なくなりました。
時間的にも、仮に1日に1回エンドユーザーのところまで出向いていた時間が1時間短縮されたとすれば、月に1人あたり約20時間、年間だと240時間、4人で考えると年間960時間にも及ぶ時間をほかのサービスデスク業務にあてることができるようになります。
これはかなりの効果だと思います。

また、エンドユーザーの元に出向かなくても、話では伝わらない情報が伝わるようになったので、問い合わせへの対応時間が短縮されました。
Bomgar Boxでは、アクセスしているエンドユーザー側のPCの仕様や設定情報もサポート側ですぐに確認でき、状況把握への時間の短縮に役立ちますので、移動時間の短縮を考慮すると導入効果は計り知れないほどです。

さらに、これまでは手がいっぱいで問い合わせ直後に出向くことができず、対応が数日遅れてしまったこともありましたが、ほぼリアルタイムで対応できるようになりました。

サポートされる側はそれで当たり前だと思うでしょうから特別な反応はありませんが、業務が止まる時間を最小限に抑えることができるようになったことは、大きな導入効果だと考えています。

吹き出しエンドユーザー側の反応はいかがでしょうか。

Bomgar Boxを導入するにあたり、特に準備してもらう作業もないので、事前に連絡はしませんでした。
これまでと異なり、サービスデスク側からエンドユーザー側のPCをリモートで操作するので、サポートを受けたエンドユーザーには驚いている人もいますが、対応時間が短くなったので喜ばれています。

録画機能など、今後さらなる活用方法に期待

吹き出し今後、さらにBomgar Boxを活用したいと考えていることはありますでしょうか。

同じような操作や設定でつまずいてしまうケースが多いので、解決したときの様子を見ていたエンドユーザーによる口コミで問題点を解決できるようになり、Bomgar Boxの録画機能で解決方法を保存しておくことで、サービスデスクに頼らなくても自己解決できるようになればと考えています。
ナレッジの共有をこういう形で生み出せて、結果として問い合わせ回数が減っていく効果があります。

また今後、在宅で仕事をするようなケースでも、Bomgar Boxならリモートでサポートできるようになるのではと期待しています。

吹き出し日商エレクトロニクスへの期待があれば教えてください。

日商エレクトロニクスには、ネットワーク関連機器でもお世話になっており、またBomgar Boxのようにネットワークだけでなく幅広いソリューションを提供しているので、今後も積極的な提案を期待しています。

日商エレクトロニクスへの期待

写真左から
日商エレクトロニクス株式会社 ソリューションパートナ事業本部 営業統括部 高橋 英佑
株式会社サイバーエージェント 人事本部 全社人事グループ シニアスタッフ 安在 亮氏
日商エレクトロニクス株式会社 ソリューションパートナ事業本部 マーケティング統括部 山本 大輔

*取材日 2010年11月
*記載の担当部署は、取材時の組織名です。

関連情報