BPM Suite　Progress Savvion BusinessManager

ワールドワイドな通信/ITビジネスを展開するKVH株式会社様では、サービスオーダー業務の改善と継続最適化を実現するために、Progress Savvion BusinessManagerを導入されました。
導入前に抱えていた課題と課題を解決したポイントとは？

KVH株式会社様

早期に次期ワークフロー（BPM）の導入を決定し、現在では「Progress Savvion BusinessManager」を中核としたシステムを使用する朝日機材株式会社様に、今だからわかるその効果をお聞きしました。

朝日機材株式会社様

Progress Savvion BusinessManagerは、さまざまな業界、業種が抱える問題を解決しています。
S社様も、Progress Savvion BusinessManagerで業務プロセスの改善に成功した企業のひとつです。同社が部品調達プロセスの課題をいかに解決したか、その事例を紹介します。

電子デバイスから通信システム機器まで幅広い製品とサービスを提供する電子機器メーカー

S社様は、70年以上にわたる時計製造で培われたマイクロメカトロニクス技術やナノ技術、低消費電力技術をベースに、電子デバイスから計測分析機器、工作機械・精密加工機器、プリンタ、情報システム機器＆サービス、通信システム機器＆サービスまで、幅広い製品とサービスを提供する電子機器メーカーです。大量の部品を扱う同社の部品調達業務には、さまざまな課題がありました。

さまざまな課題を持っていた部品調達プロセス

同社では、日々大量の部品を調達する業務があります。従来はERPやCRM、CSM、SCMで情報を管理し、部品調達業務を行っていましたが、以下のようなさまざまな課題がありました。

課題1：顧客サービスレベルの向上
ビジネスのスピードアップや市場の競争激化により、顧客からの要求レベルが厳しくなりました。競合他社に打ち勝つためには、部品調達の納期回答の短縮化と受注可否判断の迅速化が急務でした。

課題2：イレギュラーケースへの対応
同社に入る注文の1〜2割はイレギュラーケース（特注品）の注文でした。イレギュラーケースへの注文には国内外に分散する複数部門＆複数担当者による意志決定が必要で、注文対応が煩雑になるという問題がありました。

課題3：必要情報の分差
同社の部品調達に関する情報は、ERP、CRM、CSM、SCMなどに分散しており、それぞれ個別に管理がされていました。しかし、注文内容によって意志決定に必要な情報が異なり、その都度情報を取得する必要がありました。これが、受注可否判断や納期回答の遅れにつながっていました。

課題4：意志決定プロセスが未定義
注文内容により、受注可否判断の意志決定プロセスが異なり、意志決定に必要なシステム（情報）と手順も不明瞭でした。そのため、注文内容によっては対応の遅れが生じていました。

BPMを導入して業務プロセスを再構築し、課題を解決

そこで、同社はProgress Savvion BusinessManagerを導入し、想定可能なイレギュラーケースも対応した業務プロセスを再構築しました。「誰がどの情報を使い」「どの手順で」「何をいつまでに判断するか」を明確にし、曖昧なプロセスやルールを排除しました。

また、ERP、CRM、CSM、SCMなど、複数のシステムで個別に管理する情報を必要に応じて取得するシステム基盤を構築しました。従来、その都度人が判断し取得していた情報を自動的に取得することで、意志決定に必要な情報をタイムリーに取得することが可能になりました。

さらに、複数部門、複数担当者による受注可否判断が必要なイレギュラーケースでも、ポータルを活用した情報共有、コミュニケーションによって迅速な対応が可能になりました。これらの改善により、大手顧客からSLAとして求められている納期回答時間を従来の約1週間から、数時間へ大幅な短縮に成功しました。課題だった大量・短納期のイレギュラーケースに関しても、受注可否判断を迅速化し、即日回答が可能になりました。

同社は、Progress Savvion BusinessManagerの導入により、短時間での納期回答を実現したのはもちろんのこと、イレギュラーケースのタイムリーな回答を実現することで、顧客サービスレベルを向上させ、大手顧客の満足度の獲得に成功しました。

C社様は、ネットワーク時代に欠かせないルーター、スイッチ、ワイヤレス製品などの各種通信機器を扱う世界トップブランドメーカーです。 自社製品の修理業務における課題を、Progress Savvion BusinessManagerで解決しています。

修理サービスの遅延や体制の貧弱化による顧客満足度の低下を懸念

企業のネットワークを支える機器を数多く扱う通信機器メーカーのC社様には、大量にある製品を修理する製品修理業務が存在します。同社で扱う製品数は数多く、製品修理に関わる部門や修理サポートパートナー、部材メーカーも多数あります。そのため、各部門の調整に手間がかかり、電話やFAXを使った次工程連携によるリードタイムの低下、各修理依頼案件の進捗管理の不徹底といった、部門間連携の不備による課題がありました。

また、製品ごとに修理プロセスが異なり、修理サポートプロセスが未定義だったために、関連する人的コストの増加や、修理サポートパートナー、部品メーカーのサービスレベル低下といった問題がありました。

修理サービスの遅延や体制の貧弱化は、顧客満足度の低下に繋がり、他社への乗り換えやマーケットシェアの低下が懸念されます。そのため、製品修理プロセスの見直しをかけ、顧客サービスレベルの向上を図ることになりました。

業務プロセスの再構築による製品修理プロセスの標準化で課題を克服

C社様は、製品修理業務の課題を解決するために、Progress Savvion BusinessManagerを導入しました。複数部門や担当者、修理パートナー会社、部品メーカーなどの多岐に渡る関係者間の業務プロセスを、統一した一連のプロセスに再構築しました。

修理案件対応に要する目標所要時間を設定し、自社内の業務プロセスだけではなく修理パートナー会社、部品メーカーを含めた一連のプロセスでの修理手配から完了までの状況を管理しました。修理パートナー会社や部品メーカーに対してもSLAの遵守を指導し、修理プロセスのトータルサービスレベル管理を実施しました。

また、複数部門、複数担当者、修理パートナー会社、部品メーカーによる修理業務上の情報伝達と指示を、BPM上のポータルやEメールを活用し、コミュニケーションを密に行う体制を構築しました。それにより、対応手配スピードが大幅に迅速化しました。

これらの改善により、同社は製品修理サービスの遅延や不備により発生していた、競合他社への乗り換えや顧客離れを防止することに成功しました。また、修理対応スピードを迅速化すると同時に、修理手配状況についてもその都度お客様に報告できるようになり、顧客満足度の巻き返しにも成功しました。

この国内での成功により、同社はProgress Savvion BusinessManagerを導入して新たに構築した製品修理プロセスモデルを、ワールドワイドに展開することを検討されています。